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20 Novembre 2003, Les Echos

vendredi 21 novembre 2003

Quand le consommateur ment ! Il ne faut donc pas toujours l’écouter !

Mark Sherrington est un expert américain en marketing. Les Echos signalent la sortie de son dernier ouvrage car il remet en question quelques fortes certitudes : il ne faut pas toujours écouter le consommateur, entre ce qu’il dit sur ses habitudes d’achat et ce qu’il fait réellement en magasin, l’écart est souvent grand, le consommateur ment, non à dessein mais parce que ses motivations sont complexes… Et de rappeler la phrase de Henri Ford, qui avait déjà compris ce que l’on oublie aujourd’hui : « Si j’avais écouté mes consommateurs, je leur aurais donné un cheval plus rapide »… L’article propose un cheminement de postures face à ce consommateur décidément insaisissable. D’ailleurs Mark Sherrington n’aime pas ce mot consommateur, car selon-lui, il s’agit avant tout d’une personne avec une vie, des problèmes et des opportunités…

Dernier ouvrage de Mark Sherrington : Valeur ajoutée. « L’alchimie de la croissance orientée sur la marque ». Editions Palgrave. Macmillan. 280 pages.

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